第(2/3)页 像玛利欧特这种精明的公司永远都在倾听，他们知道这是一种永无止息的竞争。 这样做的结果是，订房率通常都比同业平均高10%；在过去十年中投资报酬率都超过两成。 聪明的公司会让客户的抱怨不再困难，然后利用这些抱怨找出客户不满的根源。 他们设置了免费的24小时电话或固定网址或e-mail，让客户申诉或询问问题。 甚至某些行业主动给客户打电话以引出抱怨，并希望能在尽短的时间内解决所有的不满情绪。 如何与顾客正确沟通？ 日本本田于1959年首度将摩托车引入美国市场时，原本决定以当时美国公司产销的大型车为主。 但是，当顾客问营销人员哪里可以买小型价廉摩托车时，这些低层营销人员立即将情报向上反映，促使本田立刻更改销售策略，此举使本田摩托车于20世纪60年代风靡美国。 设身处地。 设法让你自己从顾客的角度来看重你的产品。 dec设备公司的创办人兼董事长欧森曾经带他的主管到装货码头参观。 他发给每名主管一人一支撬棒，然后要求每人找一个电脑箱把电脑装起来，这些电脑跟顾客买回家的一样。 顾客会议。 美国商业银行定期让顾客组成的咨询性会议在总行大厅举行，由银行经理和其他人员问问题。 会议通常进行一个小时以上。 会后厂方的行动小组就立刻针对会中发现的问题组织改进计划。 同时，这些会议都会被全程录像，并将录像带送给各分行参考。 售后评估。 在顾客购买产品之后，继续观察90天、一年或三年。 福特汽车公司连出厂后五年的中古车都被列入观察。 竞争性产品和服务的问卷。 不但要问顾客你的产品是否能满足他们的要求，还要问你的对手是否能满足他们的要求，找出你有哪些地方输给对手。 申诉录像。 英国航空公司在伦敦和纽约机场都设有申诉录像，让不满意的顾客不必再找公司职员，即可直接走进申诉亭，按下按纽告诉他们哪里有问题。 了解顾客的正式训练。 美国的子午银行公司的职员在接受“职员顾客关系”训练时，必须练习在眼镜涂油后填表和把双手的各三根手指绑起来数钱。 银行如此做的目的，是要让他们了解老年人和关节炎顾客的痛苦。 需要了解客户思想吗？ 法国心理学家拉斐尔博士说，生意人应该了解人们思想的“原型”，也就是人产生在心理成型时期所形成对生命周围事物的基本观念。 如一项产品符合这些基本观念，就可以在人们的生命中找到一席之地，否则要改变顾客，教他们用这些产品，就很伤脑筋了。 拉斐尔提到法国一家生产奶酪的公司。 他说，虽然试吃过的美国人都喜欢这家公司的产品，但是他们的产品在美国并不畅销，因为美国人时常不理会产品标签上的说明，直接将奶酪放人冰箱保存，结果使原味全失。 这是这家公司在欧洲从来不曾遇到的问题，他们很长时间内百思不解。 在拉斐尔的协助下，这家公司比较了美国人和欧洲人对奶酪的观念，他们发现欧洲人把奶酪当成活的东西。 一位法国人说：“我从不把我的猫放进冰箱，为什么会把奶酪放进去呢？” 但美国人认为奶酪只不过是另外一种货品，就像麦片或是柳橙汁一样，对美国人而言，奶酪是没有生命的。 针对这项发现，那家法国公司为美国市场开发出一种可以冷藏的“死”奶酪，这才解决问题。 如何建立潜在性产品？ 哈佛大学商学院教授李维特用另外一种方式来考虑顾客的需求，叫做“全面产品概念”（total product concept）。 李维特指出，即使你的产品就像化学里的苯一样简单，这产品也绝不只是一个“化学品”。 顾客希望买到“预期性产品”包括有正确的运送过程、付款方式以及对如何使用这项物品的技术支援。 这种“扩大性产品”包括的不只是产品本身，还有许多随产品附赠的“额外”服务，比如说像是化学品的特别处理服务。 当商人开始提供额外服务的时候，顾客的期待心理随之增加。 “潜在性产品”是最后重点。 除了问客户他们的需求之外，你还得进一步追问出可能连顾客本身都不一定知道的需求。 潜在性产品是回应新需求的机会，李维特的同事柯瑞说：“产品就是产品的效用，就是顾客在付钱后所得到的全部利益。” 既然潜在性产品是针对买主自己都不知道的需求，这免不了就产生一些问题。 如果他们都不知道自己有此需求，通过问卷或焦点团体的方式问他们，也不一定会使你得到这种潜在性产品的灵感。 比较可靠的方法是，实际观察顾客使用你的或对手的产品，从中去发现问题或机会。 如何爱上你的销售工作？ 任何一位获得成功的人，在他的心中都存在一个坚定不移的信念，这种信念让他克服挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。 只有秉承这个信念，才能以正确心态面对你的销售工作。 你的个人乐趣不能全是你的工作，但是你的工作一定要是你的爱好！很多人都喜欢把工作和个人乐趣分开。 在某些情况下，这是必需的。 比如医生总不能全是和患者作朋友吧？ 我们希望在生活中取得平衡，更好地满足自己，但工作和享受不应该互相割裂。 多数情况下，把销售作为爱好能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。 这是因为，你将不断学习使销售成为更有趣更有利可图的新技能。 学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐和体验。 一旦你发现这一点，销售终究会成为你的爱好。 你无需再说服自己，工作将给你带来乐趣，二者的结合是自然的。 如何改变你的命运？ 积极心态是正确的心态。 正确的心态由“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳与丰富的常识等等都是正面的。 至于消极、颓废的心理态度，它们的特征都是反面的。 如果一个人始终保持积极心态，养成“立刻行动”的习惯，那么他在处理事务时便能够从潜意识里得到行动的指令，将想法付之行动。 也许工作并不那么容易，那么你应该雷厉风行地纠正错误、弥补不足，尽快提高工作能力，使自己快乐。 这种方式可使态度由消极变为积极。 乐观是重要的，但仅仅靠乐观还是不够的。 有些人往往会认为只要乐观进取，天下就没有不能克服的困难。 坦白地说，这种想法显得很幼稚，因为乐观进取只是一种行为上的态度，有这样的想法仅能说明可以让你避免过于悲观而误事，至于生意能否谈成还得靠其他因素来配合，诸如用心去倾听和观察等等。 生意人人会做，只是巧妙各有不同，而其中往往是形象好、态度积极和勇于担事的人更能够赢得顾客的青睐。 所以大家在苦度岁月时，善于打破传统、创新改造的人依然能屹立不倒。 要切记不可忘记乐观，但是也不可过度乐观。 关键是将压力转化为动力。 什么阻碍你成功销售？ 如果说动机促使你向成功的营销事业发展，那么阻力会使你前进的步伐停止，甚至倒退。 以下四种是最具影响力的妨碍你成功的阻力。 安全感的丧失。 很多人害怕放弃他们的安全感或金钱，当你开始步入销售领域时，为了创收经常要有一些开支。 从商业投资的角度来看，实际上是对你未来的一种投资。 为建立自己的事业，你必须投入时间和金钱。 怀疑自己。 第(2/3)页