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    一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。

    语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。

    比如一句简单的口头语，“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏。

    而当音调升高，语气抑扬，说成“真棒”时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

    什么物体的操纵？

    物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语沟通。

    例如，历代中国皇帝通过威严神圣的皇宫建筑和以“龙文化”为特征的日常器具，来显示自己是“真龙天子”；而世界各大宗教派别者纷纷凭借自己独具匠心的建筑风格和宗教仪式，来向世人昭示自己的教义。

    在中国古代，如果主人在会客时端起茶杯却并不去喝茶，便是在暗示送客的时间到了。

    在今天的企业中，也会经常看到下面的场景：一位车间主任，他在和工长讲话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。

    他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。

    实际上车间主任并未提到关于清理卫生的任何一个字。

    语言也是沟通障碍吗？

    现实生活中一些沟通的障碍，常常造成我们对沟通能力的误解，影响我们对沟通能力的掌握。

    虽然我们用语言在沟通，然而有时语言本身也是沟通的一种障碍。

    中国地域辽阔，是个多民族的大家庭，许多民族有自己独特的民族语言，不同民族间的沟通便面临着语言的障碍。

    此外，现代汉语又可分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语等八大方言区。

    而每个地区方言还可分出大体上近似的一些地方方言。

    如闽南话又有厦门话、漳州话、泉州话之分。

    四川话中的“鞋子”，在北方人听来颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”，等等，类似的笑话很多。

    真可谓成也萧何败也萧何啊。

    上例中是语音的差异造成沟通的障碍，有时语义的差异也会造成歧义。

    例如，某学生给学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己。”

    校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信还是一封批评信？

    因为“自己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”？

    幸好该校领导作风扎实，马上进行询问调查，才弄清这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本人。

    语义不明，就不能正确表达思想，不能成功地沟通。

    习俗是沟通障碍吗？

    习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节、审美传统等。

    习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然不具有法一般的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督，往往迫使人们入乡随俗，即使圣贤也莫能例外。

    忽视习俗因素而遭致沟通失败的事例屡见不鲜。

    一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭。

    在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。

    因此，每当客人吃完，这位主妇便为客人再添一盘。

    客人里正巧有位亚洲留学生，在他的国度里，宁可撑死也不能以吃不下去来侮辱女主人。

    于是，他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。

    女主人忧心忡忡地准备了第四盘。

    结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟撑得摔倒在地。

    一位英国男青年邀一位中国女青年出游。

    为取悦女友，他特地买了一束洁白的菊花送给女青年的父亲，结果对方勃然大怒，他被轰出门，还不知祸因所在。

    在英国男青年看来，白色象征纯洁无瑕，他压根不知道，在中国，白色的花是吊唁死者用的。

    现在他将白花送给活人，在中国父亲看来，那是在诅咒他短寿，当然不能容忍啦。

    可见，不同的礼节习俗，不同的审美习俗等等都可能带来的误解和冲突。

    或许旧石器时代，那两个“你来自云南元谋，我来自北京周口”的古人类就拉开了习俗不同差异演绎的序幕了吧。

    什么是沟通的角色障碍？

    角色一词按其原意是指在戏剧舞台上依剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。

    引进社会学中，是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上都扮演着角色，都得按照社会对这些角色的期待和要求，服从社会行为规范。

    如果缺乏明智性或陷入盲目性，人们由于扮演不同的社会角色，则往往会因缺少共同语言而引起沟通困难。

    社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。

    不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识。

    政治差别、宗教差别、职业差别等，也都可成为沟通障碍。

    不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其信仰、观点迥异；职业的不同常常造成沟通的鸿沟--“隔行如隔山”；年龄也会构成沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。

    所以，也不难理解为什么李少红拍的新《红楼梦》得到那么人的质疑之声。

    甚至某杂志就评论新红楼梦是一场“60后的导演、80后的编剧和90后的演员”的混搭。

    如何克服沟通的心理障碍？

    现实的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会沟通造成障碍。

    比如，第一印象往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。

    有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往之后，则会感觉大不一样；有些人给人的第一印象特别好，而以后也许这种印象会逐渐淡漠下去。

    “路遥知马力，日久见人心”的古训是有一定道理的。

    在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。

    另外是刻板印象，人际交往中对某一类人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象。

    比如说英国人保守，美国人不拘小节，犹太人会做生意等等。

    刻板印象使人们在无形之中戴上了涂有偏见色彩的有色眼镜。

    人们总是不自觉地将人概括分类，比如说到南方人，人们心目中总有一个印象；说到北方人，又会出现另一个概括化的印象。

    虽然就总体来讲，南方人与北方人在某些方面（风俗习惯、风土人情以及性格特点等）是存在一些差别，但是如果以这种概括化的印象对待具体的人则是完全错误的。

    而我们的人际交往正好是具体的人与人之间的交往，因此必须防止刻板印象的影响。

    什么是情感的沟通障碍？

    一位公司董事长早晨看报看得太入迷忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，而且还是误了时间。

    这位董事长回到办公室时，将销售经理叫到办公室训斥一番。

    销售经理受训后，气急败坏地走出办公室，又将秘书叫到自己的办公室，并对他挑剔一番。

    秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，垂头丧气地回到家，对妻子也没有好脸色，儿子不明就理地问妈妈爸爸怎么了。

    妻子也莫明其妙对儿子发气说我怎么知道啊。

    儿子听后也很恼火，这时猫在他脚边蹭啊蹭，他便将猫狠狠地踢了一脚。

    人是社会性动特，总是带着某种情感状态参加沟通活动的。

    在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。

    而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。

    如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。

    上面的例子就很好的说明了这一点，所以，如果当你发觉心中有点愤怒的小火苗的时候，千万不要让它“星星之火，可以燎原”啊。

    如何建立企业沟通制度？

    迪特尼公司早在30年前就认识到员工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。

    现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。

    迪特尼公司的“员工意见沟通”系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议；二是每年举办的主管汇报和员工大会。

    员工协调会议。

    开会前，员工可事先将建议或怨言反映给参与会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门将公司政策和计划讲解给代表们听，相互讨论。

    同时，公司也鼓励员工可将问题或意见投到意见箱，为此公司还特别规定，凡是员工意见经采纳后产生显著效果的，公司将给予优厚的奖励。

    令人鼓舞的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。

    主管汇报。

    公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。

    这份主管汇报包括公司发展情况财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。

    公司各部门接到主管汇报后，就利用上班时间召开员工大会。

    由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。

    会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后开始问答式的讨论。

    那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？

    在20世纪80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。

    公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，是同行业最低的。

    许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考。

    或许有人会问：既然效果如此显著，为什么至今采用的公司不多？

    答案很简单：这一计划对管理人员来讲是一件很费劲的工作，而且又不是短期内可以奏效的。

    一些眼光短浅的经理宁愿以较低的生产率，较高的员工缺勤率、流动率，来勉强维护公司的运转，而不愿大刀阔斧地改革，解决公司的根本问题。

    如何改善企业的沟通困境？

    企业中往往会存在缺乏沟通的问题，这对企业的健康成长极为不利。

    企业家、经理人应当能冲出缺乏沟通的困境。

    当然，企业中缺乏沟通也可能是经理人自身存在的问题，你与别人沟通的方式会影响别人与你沟通的方式。

    做一次自我评估，你会发现别人都在效仿你。

    因此，要改善企业中的沟通现状，自己要首先行动起来。

    建立联系。

    有很多方法能使你的领导成员和企业人员联系起来，如开会，共同完成一个任务，午餐闲谈，晚餐闲谈和个人交往。

    如果沟通遇到地理上的障碍，就应派人花些时间，带着明确的目的到一些不同的地点去。

    尊重不同意见。

    不同背景、不同文化、不同种族的人会有不同的价值观。

    对文化差异的研究会增进业务上的沟通，能在你的领导成员中形成相互理解、信赖和尊重的和谐关系。

    重视通讯工具的选用。

    现在的通讯方式多种多样，语音邮件、电子邮件、电话、传真、视频会议、卫星中继等为人们提供了多种选择。

    面对面的交往也很重要，尤其是深入的交谈，更应当鼓励。

    鼓励沟通信息和想法。

    可以采取论坛、圆桌讨论、互联网交谈、在线聊天或公告板等等。

    另外，经理人也应当注意，当开一个沟通会议时，要让它的气氛变得令人愉快，要学会做一名热情、友好并有着真挚兴趣的听众。

    要尊重他人的时间，开始时间和结束时间都要准时。

    要学会倾听、询问的技巧，要善于接受意见，还要欢迎不同的观点和意见。


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